Por Marcos Luz# 

O verdadeiro diferencial está no equilíbrio entre técnica e atenção genuína. Hospitalidade é uma daquelas palavras que parecem simples, mas carregam um significado profundo. Vai além de um sorriso no check-in ou de um café da manhã bem servido.

No setor hoteleiro, a verdadeira hospitalidade é a fusão entre gentileza e eficiência, aplicada com autenticidade e comprometimento.

Raízes

O termo vem do latim hospes, que designa tanto o hóspede quanto o anfitrião, revelando uma relação simbiótica. No passado, oferecer abrigo era questão de sobrevivência. Hoje, trata-se de criar experiências memoráveis, e isso só se concretiza quando há um verdadeiro desejo de servir bem.

Na prática

No Brasil, somos reconhecidos pela receptividade calorosa, mas isso, por si só, não garante uma experiência excepcional. Acolhimento sem eficiência é somente simpatia vazia. Um serviço impecável, sem calor humano, torna-se frio e mecânico. O verdadeiro diferencial está no equilíbrio: um atendimento fluido, com atenção genuína e execução impecável.

Recentemente, tive uma prova concreta disso. Ao assumir a administração de uma pousada, investimos na estrutura: paredes renovadas, colchões mais confortáveis, enxovais de qualidade. Isso elevou a satisfação dos hóspedes, mas o verdadeiro encanto veio do time – treinado, engajado e comprometido com os valores autênticos da hospitalidade.

Foi a equipe, e não apenas as melhorias físicas, que transformou a estadia dos hóspedes em algo memorável.

Visões ao redor do mundo

O conceito de hospitalidade varia conforme a cultura, mas a essência é a mesma: fazer com que o hóspede se sinta valorizado. No Japão, o Omotenashi preza pela antecipação das necessidades do cliente. Nos Estados Unidos, a eficiência e personalização são o diferencial. Na Itália, hospitalidade significa paixão e senso de pertencimento. Cada país tem seu estilo, mas todos convergem para um ponto central: a hospitalidade genuína gera conexão e marca vidas.

Alma como princípio

Hospitalidade não se resume a protocolos ou boas práticas mecânicas. Ela acontece de verdade quando há alma no que se faz. E na hotelaria, esse princípio é fundamental. Um hotel não é somente um lugar para dormir. É um espaço onde se constrói uma experiência. E essa experiência só se torna inesquecível quando une gentileza, eficiência e autenticidade.

No fim das contas, as pessoas podem esquecer o que dissemos ou fizemos, mas jamais esquecerão como as fizemos sentir.

# Marcos Luz é empresário e consultor

Foto: Seleucia Fontes