Isso significa que os viajantes têm que, literalmente, ver para acreditar. “Você confia no seu assistente pessoal devido ao desempenho e capacidade já demonstrados por ele anteriormente. Para a IA, isso não vai acontecer da noite para o dia. O valor dela aumentará à medida que os viajantes a utilizarem, melhorando seu desempenho com o passar do tempo. Assim começa o ciclo, e em algum momento dele a confiança terá sido estabelecida”, explica o gerente de Tecnologia de Viagens da Microsoft, Steve Clagg.
A diretora de Viagens Corporativas da United Technologies, Colleen Kearney, testemunha esse ciclo em torno das ofertas de IA nos hotéis. “Ouvimos viajantes dizerem que receberam um e-mail do hotel com ofertas que atendiam exatamente às suas preferências, como área para não-fumantes e cama king size”. Ou seja, a IA oferece mais personalização para o viajante, fazendo com que ele se sinta cuidado, embora não haja interação humana.
Por outro lado, experiências negativas podem semear dúvidas. A gerente de serviços de Viagens Corporativas da Finra, Carol McDowell, testemunhou a frustração no rosto de seu marido enquanto ele fala durante horas com um serviço de bate-papo on-line de sua empresa de TV a cabo.
“Parece que agora ele realmente leva mais tempo usando o bate-papo on-line do que se telefonasse para alguém”, afirma Carol. “Às vezes, com viagens, são interação e personalização são necessárias. Você precisa de alguém para conversar porque não tem certeza do que precisa, a menos que saiba as perguntas certas a fazer”, destaca ela.
Para ajudar o trabalho dos gestores de viagens, é bem provável que em uma realidade não muito distante eles possam perguntar a um banco de dados com inteligência artificial quanto uma determinada unidade de negócios gastará em voos de classe executiva por um determinado período de tempo e o sistema subitamente irá gerar um relatório e o colocará em gráfico de pizza, sem ser preciso ficar durante horas introduzindo dados de diferentes fontes em uma planilha. Essa seria uma maneira de obter dados imediatos e antecipar o que os viajantes farão e quanto será gasto em vez de analisar dados históricos.
No lado do viajante, a diretora de Serviços de Viagem da Mass Mutual, Kelly Taylor, acredita que a adoção generalizada da IA é inevitável, outra razão para abraçá-la. Ela baseia essa suposição nos hábitos de consumo dos jovens viajantes, que preferem visitar o Tripadvisor e procurar outros recursos on-line do que interagir com outras pessoas. Por outro lado, segundo ela, a maioria dos gestores de viagens mais velhos preferem a interação e o contato humano, o que não significa que eles não invistam em IA, afinal, sabem que esse tipo de tecnologia norteará o futuro de seus negócios.
Kelly ainda acha que a maioria das inovações de personalização da IA virá do lado dos fornecedores. No momento, os serviços de TMC no nível de concierge representam o mais alto grau de personalização – dizer a um hotel como reservar um quarto em nome de um executivo, por exemplo -, mas eles estão disponíveis a um preço alto e, portanto, apenas viajantes vip da empresa têm acesso a esse tipo de tecnologia.
A IA, no entanto, poderia automatizar essas preferências para qualquer um, possibilitando que o hotel saiba, automaticamente, as preferências dos viajantes. Para as companhias aéreas essa tecnologia também resolveria muitos problemas. Se um voo está prestes a esgotar, por exemplo, a companhia pode oferecer ao passageiro uma das últimas vagas remanescentes na janela por um preço mais acessível, porque sabem que essa é a preferência dele.
Enquanto isso, é preciso que os gestores de viagens se perguntem quais funções exercidas por eles correm menos risco de serem automatizadas, para que possam aperfeiçoá-las cada vez, lembrando que sempre haverá a necessidade da interação humana, por mais que as máquinas dominem boa parte dos processos.
*Fonte: Panrotas/Business Travel News
