Se depender dos índices do site Reclame Aqui deste ano, o setor de Turismo não vai nada bem. Após revelar que as queixas contra agências subiram 10% entre janeiro e agosto, e as de hotéis, 20%, o site revelou agora que as reclamações contra companhias aéreas tiveram um aumento de 37% no período na comparação ano a ano, saltando de 25,5 mil para 34,9 mil.
De acordo com o levantamento do portal, as principais reclamações são referentes às bagagens, englobando 22% das queixas; seguem ainda problemas no cancelamento (19%), reembolso (18%), cobrança abusiva (11%) e atendimento (9%).
AZUL E GOL BEM AVALIADAS
Ao considerar apenas os últimos seis meses, entre abril e setembro, destacam-se entre as aéreas nacionais as atuações de Azul e Gol. Ambas ganharam a reputação “Ótimo” do site, ao solucionarem 86,1% e 79,1% das queixas, respectivamente. A Azul, no período, recebeu 3.677 mil reclamações, enquanto a Gol teve 4.890 queixas.
Já a Avianca Brasil se destaca pelo tempo médio de resposta (14 horas), mais rápido que as demais aéreas nacionais, e por ser a companhia com menos reclamações entre as quatro principais do Brasil (3,5 mil) – abaixo dela aparece a regional Passaredo, com 122 queixas. Seu índice de solução, porém, foi de 63,9%, atrás de Gol, Latam e Azul.
A Latam Airlines Brasil, por fim, lidera em reclamações, com 11.820 mil queixas, das quais 67,1% foram solucionadas; seu tempo médio de resposta foi o mais demorado entre as companhias: seis dias e duas horas.
Confira na tabela abaixo o ranking das aéreas brasileiras considerando o índice de solução, onde aparece também a Passaredo, com o pior índice entre as nacionais:
| Colocação | Companhia aérea | Índice de Solução | Índice de Respostas | Reclamações | Reputação | Voltaria a comprar | Tempo médio de resposta |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1º |
Azul |
86,1% |
97,7% |
3.677 |
Ótimo |
83,7% |
Três dias e três horas |
| 2º |
Gol |
79,1% |
99,5% |
4.890 |
Ótimo |
76,7% |
Três dias e dez horas |
| 3º |
Latam |
67,1% |
97,1% |
11.820 |
Regular |
60,2% |
Seis dias e duas horas |
| 4º |
Avianca Brasil |
63,9% |
100% |
3,5 mil |
Regular |
60.4% |
14 horas |
| 5º |
Passaredo |
46,4% |
100% |
122 |
Não recomendada |
25% |
11 dias e dez horas |
Período analisado: 01/04/2018 – 30/09/2018
AÉREAS INTERNACIONAIS
Entre as companhias internacionais que voam ao Brasil, o índice de solução cai consideravelmente, muito por se tratarem de empresas internacionais, sendo que o Reclame Aqui é focado no público nacional. Mesmo assim, com destaque aparece a Delta Air Lines, única que soluciona mais de metade das queixas no site – seu índice de problemas resolvidos é de 63,6%.
Em sequência aparecem Tap (43,6%), KLM (38,7%), Alitalia (30,3%) e Air Europa (30%), únicas estrangeiras acima dos 30% no índice de solução.
No outro extremo da tabela está a estadunidense United, que aparece no portal com 0% das reclamações solucionadas. Entre 20% e 30% de queixas resolvidas aparecem ainda Copa, American, Avianca Holding, Lufthansa, Air France e Iberia.
Vale lembrar que na análise aparecem apenas companhias que tiveram mais de 100 reclamações entre abril e setembro deste ano no Reclame Aqui. Confira abaixo o ranking do índice de solução das companhias estrangeiras que voam ao Brasil:
| Colocação | Companhia aérea | Índice de Solução | Reclamações | Voltaria a comprar |
|---|---|---|---|---|
| 1º |
Delta Air Lines |
63,6% |
113 |
45,5% |
| 2º |
Tap Portugal |
43,6% |
678 |
38,5% |
| 3º |
KLM |
38,7% |
131 |
35,5% |
| 4º |
Alitalia |
30,3% |
471 |
18,2% |
| 5º |
Air Europa |
30% |
116 |
20% |
| 6º | Iberia | 28,6% | 271 | 28,6% |
| 7º | Air France | 28% | 201 | 20% |
| 8º | Lufthansa | 23,8% | 153 | 28,6% |
| 9º | Avianca (Colômbia) | 23,4% | 638 | 18,9% |
| 10º | American Airlines | 23,3% | 307 | 23,3% |
| 11º | Copa Airlines | 22,2% | 339 | 22,2% |
| 12º | United Airlines | 0% | 130 | 4,2% |
Período analisado: 01/04/2018 – 30/09/2018
