Por Karina Cedeño  

Cerca de 2,5 milhões de viajantes buscam atendimento on-line com a Gol a cada mês, seja via site ou por meio do aplicativo. Diante de um número tão expressivo, a companhia aérea começou a pensar em novas soluções.

Foi nesse momento que a empresa recorreu à Inbenta para revolucionar o seu atendimento e adotar uma abordagem proativa, de modo que as dúvidas de seus clientes fossem resolvidas antes mesmo de se tornarem problemas.

Dessa forma, a companhia aérea implementou a Gal, chatbot de atendimento em seu website que utiliza a plataforma de Inteligência Artificial da Inbenta para oferecer suporte 24 horas por dia.

O software utilizou a base com as principais dúvidas dos clientes da Gol, alavancada pela tecnologia de Processamento Natural de Linguagem patenteada (PNL), para preencher a lacuna entre as questões existentes e ainda fornecer resultados relevantes para futuras demandas.

Hoje, ao dispor de integrações com diferentes sistemas, como o de status de voo, a empresa responde melhor o número crescente de passageiros, permitindo até 90% de autoatendimento (quando começa e termina no robô) e aumentando os índices de satisfação. Além disso, ao usar os recursos de back office do sistema Inbenta, é possível avaliar continuamente as conversações dos clientes e adaptar o conteúdo para melhorar os resultados, cada vez mais precisos.

A Gal mostrou-se uma fonte sensível de dúvidas de clientes, permitindo uma atuação imediata para novas dúvidas e identificando oportunidades de melhorias no atendimento do dia a dia.

Fonte: PANROTAS