Numa época em que a tecnologia dá cartas e em que a inteligência artificial está na ordem do dia, seria de esperar que também no turismo se viesse a falar do papel dos robots, tema em que Stanislav Ivanov, professor da Varna University of Management, na Bulgária, é especialista e com quem o Publituris foi falar para saber como podem os robots ser usados, num sector em que o contato humano continua a ser fundamental.

Stanislav Ivanov não tem dúvidas de que o futuro do turismo vai passar, também, pela introdução destas inovações e afirma que “os robots têm um futuro brilhante no turismo. “Os robots vão ajudar as empresas a criar melhores experiências e serviços para os turistas e são um passo lógico no desenvolvimento das tecnologias de informação e inteligência artificial”, defende o especialista, que compara os robots à restante tecnologia que as empresas já usam para considerar que também os robots “são um ativo para uma empresa, custam dinheiro e ajudam a empresa a gerar receitas”.

Stanislav Ivanov vê os robots essencialmente como uma nova ferramenta para fornecer serviços aos clientes, mas diz que, no turismo, eles podem ter diversas funções, nomeadamente no desempenho de tarefas mais entediantes, sujas ou perigosas. “Os robots vão ser usados predominantemente para fornecer informação nos aeroportos, nos centros de informação turística, museus, hotéis ou em eventos, ajudando na limpeza de restaurantes, hotéis, aeroportos e outras estações de transportes ou piscinas, fazendo entregas no room service, preparando e entregando refeições e bebidas em restaurantes e bares, ou na animação dos turistas”, exemplifica.

Fator humano vai manter-se

Os robots vieram para ficar e vão começar a ser cada vez mais frequentes também nas empresas que se dedicam à atividade turística, ainda que, segundo o professor da Varna University of Management, dificilmente venham a substituir completamente os humanos.

“Os robots não vão substituir os funcionários humanos completamente, é mais provável que melhorem o seu desempenho”, diz o especialista, considerando que a autonomia trazida pelos robots vai “libertar os humanos das tarefas mais entediantes, melhorando a sua produtividade” e permitindo que se concentrem “em atividades que geram mais receita e que exigem inteligência emocional. Por exemplo, um robot pode fornecer toda a informação básica sobre um hotel, sobre as suas premissas, serviços oferecidos e fatores-chave, atrações e transportes de um destino. Isso permite economizar tempo aos funcionários do hotel (como rececionistas e concierge), que pode ser gasto a atender as solicitações mais complicadas dos clientes”, refere.

Ainda assim, Stanislav Ivanov considera que existem tarefas que os robots não vão conseguir desempenhar no turismo, nomeadamente aquelas que implicam um contacto físico com os clientes. “Naturalmente, há algumas atividades que permanecerão (pelo menos no futuro previsível) na responsabilidade dos funcionários humanos, tais como massagens, serviços de babysitting, cabeleireiro e outras atividades que exigem que o turista subordine o seu corpo ao robot”, considera o especialista.

Vantagens e desvantagens

Como em tudo, os robots trazem vantagens e desvantagens, considera Stanislav Ivanov, referindo que, “em comparação com os humanos, os robots podem trabalhar 24/7, desempenhar múltiplas tarefas, aumentar a sua capacidade com upgrades de software e hardware, trabalhar de acordo com os procedimentos definidos e em tempo útil”, considera o especialista, que defende ainda que os robots são uma boa solução também para “fazer trabalho de rotina repetidamente”, com a vantagem de não participarem em “greves, não espalharem rumores, discriminarem clientes ou funcionários, deixarem o trabalho sem aviso prévio, mostrar emoções negativas, fugir do trabalho, pedir aumentos ou adoecer”.

Mas nem tudo são vantagens, já que, afirma Stanislav Ivanov, “os robots têm sérias desvantagens que impedem sua adoção massiva no turismo”, a exemplo da sua ausência de criatividade e do facto de não conseguirem ser completamente independentes da supervisão humana, além da forma negativa como podem vir a ser vistos pelos funcionários humanos das empresas. “De momento, os robots podem trabalhar em situações estruturadas e podem ser (ou vão ser) vistos como uma ameaça por parte dos funcionários humanos”, alerta ainda o especialista.