Por Michelle Lemes*

A divulgação de afirmações do tipo ‘o cliente é nossa prioridade’ tornou-se commodity. Muitas vezes, é um mero slogan, desprovido de substância, fundamento e comprometimento. No limite, não vai além de um ‘pastel de vento’, que frustra e desaponta o cliente depois da compra.

Aqui na Machu Picchu Brasil, priorizar o cliente sempre foi um valor. Um compromisso efetivo com a realização do sonho do viajante. Nós zelamos pela saúde da nossa marca, em conjunto com os agentes de viagens que apresentam e comercializam os nossos produtos.

Uma das razões do nosso sucesso tem relação íntima com a área de CX – Customer Experience ou Experiência do Cliente. Trata-se de uma estratégia fundamentada em base conceitual, que nos permite organizar melhor as ações e expandir a atuação da empresa com o cliente.

Aprendi a perceber que a experiência do cliente não está restrita ao momento em que ele chega ao destino. Pode ser antes também! Refiro-me ao fato de receber um bom atendimento personalizado, por intermédio de uma pessoa dedicada, prestativa e que defende os interesses dele, o cliente.

Uma pessoa que está junto e comprometida com ele, para que a viagem seja a dos sonhos, mesmo! E que todas as ‘engrenagens’ da empresa estejam funcionando bem, para evitar sobressaltos. E garantir que as ações da empresa sejam sempre focadas no cliente como prioridade.

A atuação da área de CX consegue trazer a voz do cliente para dentro de casa, por meio de mais insumos para análises e tomadas de decisões estratégicas. Traz insights de melhorias contínuas dos processos/pessoas/tecnologias e consegue estreitar mais a relação do cliente conosco. E assim, ele, o cliente, pode enxergar na gente o nosso desejo genuíno de oferecer uma viagem incrível – de ponta a ponta.

Um dos pontos altos desse processo é o feedback espontâneo que recebemos. O pessoal manda foto, vídeo, agradecendo pelo cuidado que tivemos do começo ao fim. E que nossa atuação foi importante para a viagem ser ainda mais especial – o que pra gente é um reconhecimento de valor imensurável!

Observo que a experiência do cliente está relacionada com três pilares: resolver o problema dele, reduzir o esforço dele e criar conexão emocional. Naturalmente, não dá para atacar tudo de uma vez. Mas a gente progride e evolui o tempo todo.

Nosso intento é conseguir avançar cada vez mais, por meio de ações que impactem positivamente a experiência do cliente. Ter mais clareza da jornada dele e trazê-lo, mais e mais, para o centro do negócio. Isso implica em um compromisso de todas as áreas da empresa – do Marketing ao Financeiro, de atuarem em prol do cliente, com foco em uma cultura Customer Centric.

*Michelle Lemes é Coordenadora de Customer Experience & Marketing da Machu Picchu Brasil