O mais recente Inquérito Global de Passageiros (Global Passenger Survey – GPS), realizado pela Associação Internacional de Transporte Aéreo (International Air Transport Association – IATA) indica que os viajantes continuam a dar prioridade à rapidez e conveniência e estão cada vez mais a adotar a biometria e processos fora do aeroporto.
“Os passageiros deixaram claro: querem gastar menos tempo a fazer reservas e movimentar-se pelo aeroporto com mais rapidez”, refere Nick Careen, vice-presidente Sénior de Operações, Segurança e Proteção da IATA. Além disso, frisa Careen, os passageiros “estão cada vez mais dispostos a usar dados biométricos para completar mais tarefas antes da partida fora do aeroporto”.
Planeamento e Reservas
Os passageiros desejam comodidade no planeamento da sua viagem e na escolha de onde partir. A preferência é voar de um aeroporto próximo de casa, ter todas as opções de reserva e serviços disponíveis num único lugar e pagar com a forma de pagamento da sua preferência.
A proximidade do aeroporto foi a principal prioridade dos passageiros na escolha do ponto de partida (71%), tendo sido mais importante do que o preço do bilhete (31%).
Uma pequena maioria dos passageiros prefere reservar diretamente com a companhia aérea (52%). Independentemente do canal de reserva utilizado, gostariam de ter visibilidade completa da oferta tarifária, incluindo fácil acesso a produtos e serviços opcionais.
“Os viajantes de hoje esperam a mesma experiência online que obtêm nos grandes retalhistas online. O programa ‘Modern Airline Retailing’ responde a essas necessidades. Qualquer que seja o canal de compras escolhido pelos passageiros, as companhias aéreas querem apresentar-lhes todas as opções para uma reserva ainda mais rápida e conveniente. Quando o ‘Modern Airline Retailing’ estiver totalmente implementado, os viajantes poderão rastrear as compras de viagens aéreas com um único número de pedido – de forma simples e rápida. Também simplificará enormemente a reacomodação dos viajantes em caso de mudança ou interrupção”, refere Muhammad Albakri, vice-presidente Sénior para liquidação financeira e serviços de distribuição da IATA.
Pagamentos
A conveniência foi a principal razão pela qual os passageiros escolheram um determinado método de pagamento (62%). Entre sete métodos de pagamento diferentes, o mais popular foi o cartão de crédito/débito (73%), seguido da carteira digital (18%) e da transferência bancária (18%). Ao mesmo tempo, existem grandes variações regionais na utilização do cartão de crédito. Os cartões de crédito/débito são mais populares na América Latina (85%), Europa (81%) e América do Norte (74%), sendo a preferência mais baixa na África (57%). A penetração da carteira digital é mais popular na região Ásia-Pacífico, onde 41% dos inquiridos citaram esta como a opção preferida. O próximo mercado mais elevado foi a Europa (15%), seguida pelo Médio Oriente (14%). Entre as regiões, a transferência bancária direta foi o método de pagamento preferido em África (36%), seguida pelo Médio Oriente (21%).
Os problemas de pagamento citados pelos inquiridos incluíram a impossibilidade de utilizar a opção preferida ou de pagar em prestações. Outros citaram um processo de pagamento maçador e preocupações com a segurança do pagamento. Além disso, 25% das vendas potenciais de produtos/serviços durante a jornada do cliente não puderam ser concluídas devido a problemas de pagamento.
“O pagamento precisa ser visto como parte da oferta comercial e não apenas como uma transação financeira ao final da venda. Os clientes desejam poder usar o método de pagamento da sua preferência com comodidade e segurança. Cada mercado é diferente e não existe uma resposta única para todos. Se um método de pagamento preferido não estiver disponível ou for muito complicado, a venda potencial poderá ser perdida. Garantir que o cliente possa usar o método de pagamento preferido com mais frequência é uma parte fundamental do programa Modern Airline Retailing”, salienta Albakri.
Viagens fáceis
Requisitos complexos de visto dissuadem os viajantes que desejam um processo de visto online digital e conveniente. Além disso, muitos estão dispostos a partilhar as suas informações de imigração para procedimentos de imigração aeroportuários mais rápidos.
O inquérito levado a cabo pela IATA indica que 36% dos viajantes afirmaram que foram desencorajados de viajar para um determinado destino devido aos requisitos de imigração. A complexidade do processo foi destacada como o principal impedimento por 49% dos viajantes, 19% citaram custos e 8% preocupações com a privacidade.
Quando são necessários vistos, 66% dos viajantes pretendem obter um visto online antes de viajar, 20% preferem ir ao consulado ou embaixada e 14% ao aeroporto.
Já 87% dos viajantes indicaram que partilhariam as suas informações de imigração para acelerar o processo de chegada ao aeroporto, representando um aumento em relação aos 83% reportados em 2022.
“Os requisitos de visto complexos e demorados dissuadem os viajantes e privam as economias de destino de receitas turísticas. Vimos repetidamente que quando os países eliminam os requisitos de visto, as economias prosperam com o aumento do número de visitantes. Para além dos procedimentos de visto simplificados, os viajantes estão preparados para partilhar as informações de imigração se isso resultar em processos aeroportuários mais rápidos e tranquilos. Aproveitar a disposição dos viajantes para usar processos online e compartilhar informações com antecedência é sempre uma solução vantajosa para todos”, admite Careen.
Processos Aeroportuários
No aeroporto, a velocidade é essencial. Os passageiros esperam processos simplificados e tempos de espera mínimos. Gostam de usar a biometria para agilizar os procedimentos, preferem concluir mais processos fora do local e chegar ao aeroporto prontos para voar.
Assim, os passageiros esperam passar pelo aeroporto mais rápido do que nunca. 74% afirmaram que, ao viajar apenas com bagagem de mão, preveem chegar ao portão de embarque em 30 minutos ou menos, um aumento de 54% em 2022.
O inquérito mostra, também, que os passageiros desejam completar mais elementos de processamento fora do aeroporto. 45% dos viajantes identificaram a imigração como a principal opção para processamento fora do aeroporto. Isso representa um aumento em relação aos 32% em 2022. O check-in foi a segunda escolha mais popular, com 33%, seguido pelo check-in de bagagem (19%). E 91% dos passageiros estão interessados num programa especial para viajantes de confiança (verificação de antecedentes) para agilizar a triagem de segurança.
Os passageiros também querem mais flexibilidade e mais controlo no processo de bagagem. 67% estariam interessados na recolha e entrega no domicílio, 77% disseram que provavelmente despachariam uma mala se pudessem etiquetá-la e despachá-la antes de chegar ao aeroporto e 87% estariam dispostos a despachar uma bagagem se pudessem rastreá-la. Além disso, o interesse no autorastreamento está a crescer: 57% dos viajantes usaram ou querem usar etiquetas eletrónicas de bagagem, acima dos 50% em 2022.
Também a confiança na identificação biométrica está a aumentar. Nos últimos 12 meses, 46% dos passageiros utilizaram biometria no aeroporto, contra 34% em 2022. Além disso, 75% dos passageiros preferem utilizar dados biométricos em vez de passaportes e cartões de embarque tradicionais. Daqueles que usaram identificação biométrica durante as viagens, 46% relataram uma taxa de satisfação de 85%. Embora a proteção de dados continue a ser uma preocupação para metade dos viajantes, 40% estariam mais abertos a soluções biométricas se estivessem confiantes de que as suas informações pessoais estão seguras – um aumento em relação aos 33% em 2022.
“Os passageiros querem que a tecnologia funcione mais, para que passem menos tempo ‘sendo processados’, em filas. Estão dispostos a usar dados biométricos significar resultados. Mas precisamos de cooperação em toda a cadeia de valor e com os governos para que isso aconteça com a tecnologia segura que está disponível hoje”, termina Careen. Fonte: Publituris; Foto crédito: Depositphotos.com
