A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou os números relacionados às reclamações de consumidores sobre companhias aéreas brasileiras ao longo de 2018 e, de acordo com os dados contabilizados pela plataforma Consumidor.Gov.Br, entre as maiores do País, a Latam Airlines encabeçou a lista tanto na quantidade total de queixas como na proporção por passageiros transportados.
Com quase 35 milhões de passageiros pagos no último ano, a empresa recebeu 12,6 mil reclamações, em uma proporção de 37 insatisfações a cada 100 mil pax. Em termos de quantidade, a Gol apareceu na segunda colocação, com quase seis mil queixas. Porém, na proporção, a vice-liderança ficou com a Avianca, tendo 20,8 reclamações a cada 100 mil clientes.
Quando consideradas companhias aéreas menores, com muito menos operações durante um ano, a pior proporção ficou com a Passaredo, com 53,7 reclamações a cada 100 mil pessoas transportadas, enquanto a Map foi a melhor, com índice de apenas 16,7.
Entre os principais motivos das reclamações, estão: valores e regras de contrato, oferta e compra, execução do voo, alteração pela empresa aérea, transporte de bagagem e alteração pelo passageiro. Cada tema registrou entre 11,18% e 14,8% do total das insatisfações.
A pesquisa também analisou o tempo que as companhias aéreas levaram para responder aos seus consumidores. Na média geral, os clientes esperaram seis dias por um retorno, com a Avianca sendo a mais demorada (8,7 dias) e a Azul a mais ágil (2,8 dias). Já quando o índice de solução foi levado em consideração, a melhor foi a Map, com 80%, enquanto a Passaredo foi a pior, com 54,5% dos casos resolvidos. Fonte: Panrotas.
Confira abaixo os rankings divulgados pela Anac:
| Empresa | Reclamações | Passageiros Pagos | Reclamações por 100 mil pax |
| Latam | 12.629 | 34.114.936 | 37 |
| Gol | 5.855 | 33.394.299 | 17,5 |
| Azul | 3.946 | 22.557.925 | 17,5 |
| Avianca | 2.546 | 12.260.473 | 24,4 |
| Passaredo | 222 | 413.219 | 53,7 |
| Map | 15 | 90.047 | 16,7 |
| Distribuição das reclamações por tema |
| Reclamações contra valores e regras de contrato | 14,80% |
| Oferta e compra | 14,23% |
| Execução do voo | 14,14% |
| Alteração pela empresa aérea | 12,74% |
| Transporte de bagagem | 11,45% |
| Alteração pelo passageiro | 11,18% |
| Outros | 7,35% |
| Check-in e embarque | 6,56% |
| Reembolso | 6,48% |
| Assistência ao PNAE | 1,09% |
| Empresa | Tempo médio de resposta (dias) | Índice de solução |
| Azul | 2,8 | 77,1% |
| Map | 3,3 | 80% |
| Gol | 5,7 | 72% |
| Passaredo | 6,2 | 54,5% |
| Latam | 6,4 | 74,1% |
| Avianca | 8,7 | 72,9% |
