Todos acompanharam o triste caso do desmoronamento de uma encosta sobre turistas que visitavam o lago de Furnas na cidade de Capitólio em Minas Gerais. Na foto – @Divulgação/CBMMG – o local da tragédia.
Mais uma vez a força das redes sociais levou um acontecimento local ao conhecimento massivo da população brasileira e também estrangeira tendo em vista as impressionantes imagens veiculadas.
Por Otávio Novo*
Detalhes iniciais foram informados, muitos de forma equivocada, contudo passados alguns dias já é possível fazermos uma reflexão sobre as causas e as consequências dos fatos que ocorreram num dos principais destinos turísticos do estado mineiro.
As autoridades confirmam 10 mortes. E diante dessas perdas irreparáveis muito tem se discutido sobre as responsabilidades pelas medidas preventivas e as respostas diante desse acontecimento.
Diferentes autoridades públicas, como corpo de bombeiros, defesa civil, poder executivo, marinha, além das empresas de turismo local são colocadas como eventuais e possíveis responsáveis pelo desastre.
Com relação aos órgãos públicos existem segmentações de atuação, e cada uma das esferas relacionadas ao acidente devem ser acionadas a responder diante das respectivas obrigações. Por exemplo, deveremos buscar esclarecimentos sobre a falta de monitoramento do risco de desabamento e aplicação das respectivas medidas.
De toda forma, além dos órgãos públicos, as empresas que ali exploram suas atividades econômicas de passeios e atividades turísticas tem a responsabilidade de fazer a gestão dos riscos existentes nesses serviços.
E vendo a imagens do ocorrido é possível vermos algumas embarcações fazendo a visitação a uma das quedas d’agua do local, ali alguns barcos estavam mais afastados das encostas, enquanto outros se mantinham bem próximos dos paredões de rocha característicos do local.
Essa diferença de comportamento nos mostra que provavelmente os responsáveis pelos passeios e por aquelas embarcações tinham ou tiveram atitudes distintas, o que pode indicar que os riscos não eram totalmente desconhecidos, ou seja, para alguns os cuidados eram necessários, para outros não.
Entretanto, até o momento não foi informada a existência de procedimentos específicos de gestão de riscos por parte das empresas envolvidas.
E a existência ou não de procedimentos de gestão de riscos nessas atividades econômicas é o ponto crucial em situações como a referida. Afinal, quando as empresas realizam um determinado serviço com levantamentos sobre os riscos das suas atividades, teremos os seguintes pontos como consequência:
1) o envolvimento e resposta de parceiros e órgãos públicos para eventuais vulnerabilidades de responsabilidade destes;
2) a existência da confirmação de procedimentos que poderão ser solicitados e apresentados para interessados, inclusive clientes, a qualquer momento.
E aqui temos um ponto fundamental e pouco citado: a responsabilidade dos clientes diante dos riscos na aquisição de produtos e serviços.
Não é simples nem natural para quem contrata um produto e acaba vítima durante essa prestação de serviços, pensar na própria responsabilidade diante de algo que lhe traz prejuízos, muitas vezes irreparáveis.
Mas é necessário.
E num caso como o de Capitólio? Qual seria a responsabilidade dos turistas?
Basicamente, seria cobrar, durante toda sua experiência turística, a apresentação e aplicação de medidas de gestão de riscos e segurança.
Mais especificamente seria questionar a existência e a prática dos mapeamentos de riscos, planos de segurança, certificações para a navegação e demais atividades.
Vale ressaltar que não temos a informação se, no caso específico do acidente em Capitólio, os turistas fizeram esses questionamentos prévios, mas podemos dizer que caso tenha sido feito, será uma exceção à regra de comportamento do turista em geral.
O questionamento realizado pelos clientes, condicionando suas compras e contratações a medidas mínimas de segurança é o caminho que nos falta percorrer até a sonhada maturidade na segurança no turismo.
Só com a noção de que negócios dependerão de mais responsabilidade teremos a evolução necessária para solucionar um dos principais gargalos do nosso turismo, a segurança.
Lembrando que, segundo estudos como o do Índice de Competitividade no setor de viagens de turismo do Fórum Econômico Mundial, o Brasil é visto como um destino dos mais interessantes, porém um dos mais inseguros.
E assim, esse novo comportamento ativo de questionamento sobre a segurança na viagem ou passeios contratados é essencial e virá do cliente, dos Gestores Corporativos de Viagens, Agências e Operadoras de turismo que também fazem parte desse processo, e tem o “dever de cuidar” (Duty of Care) e podem com mais facilidade, intermediar necessidades e informações entre os prestadores de serviços da ponta e seus clientes finais.
As responsabilidades de diferentes entes nas relações comerciais dos serviços turísticos vão além do caráter das previsões legais, e tem a perspectiva do papel de cada um no aumento ou diminuição do risco existente e na ocorrência propriamente dita, de forma direta ou não.
Assim, cabe ao cliente participar ativamente do processo de entrega de um bom produto turístico, cobrando e questionando os prestadores de serviços.
E o mais importante, essa iniciativa responsável irá mudar não só a realidade das suas próprias viagens, mas também as experiências de muitos outros turistas que se beneficiarão com a evolução causada por esse novo comportamento responsável.
O setor de turismo só tem a ganhar e muitos casos como o de Capitólio serão evitados. *Fonte: Diário do Turismo
OTÁVIO NOVO – Otávio é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, atuando, desde o ano 2000, em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels na América Latina. Atualmente é consultor, membro da comissão de Direito do Turismo e Hospitalidade da OAB/SP 17/18, professor e desenvolvedor de materiais acadêmicos e facilitador na formação de profissionais e na organização de empresas do setor do turismo e hospitalidade. Coautor do livro “Gestão de Qualidade e de crises em negócios do turismo” – Ed. Senac. É criador e responsável pelo projeto Novo8 – www.novo8.com.br
