Por Jefferson Severino

A divulgação de afirmações do tipo ‘o cliente é nossa prioridade’ tornou-se commodity. Muitas vezes, é um mero slogan, desprovido de substância, fundamento e comprometimento. No limite, não vai além de um ‘pastel de vento’, que frustra e desaponta o cliente depois da compra. Priorizar de fato o seu empreendimento, o seu destino constantemente via profissionais especialistas em turismo, páginas na web e mídias sociais é fundamental. É a mesma coisa que manter um bom produto na altura dos olhos nas prateleiros dos supermercados. Priorizar o cliente sempre foi um valor, um compromisso efetivo com a realização do sonho do viajante. Quer dar certo, que ser sempre bem visto, zele pela saúde da sua marca, do seu empreendimento, seu produto, em conjunto com os jornalistas especialistas na área e com os agentes de viagens que apresentam e comercializam produtos que você busca.

 

Uma das razões do sucesso tem relação íntima com a área de CX – Customer Experience ou Experiência do Cliente. Trata-se de uma estratégia fundamentada em base conceitual, que permite organizar melhor as ações e expandir a atuação da empresa com o cliente. O emprendimento deve aprender a perceber que a experiência do cliente não está restrita ao momento em que ele chega ao destino. Pode ser antes também! Refere-se aqui ao fato de receber um bom atendimento personalizado, por intermédio de uma pessoa dedicada, prestativa e que defende os interesses dele, o cliente. Jamais ser atendido por uma inteligência articicial. Ninguém gosta de falar com robô.

Uma pessoa que deverá estar junto e comprometida com o cliente/turista para que a viagem seja a dos sonhos, mesmo! E que todas as ‘engrenagens’ da empresa estejam funcionando bem, para evitar sobressaltos. E garantir que as ações da empresa sejam sempre focadas no cliente como prioridade. A atuação da área de CX consegue trazer a voz do cliente para dentro de casa, por meio de mais insumos para análises e tomadas de decisões estratégicas. Traz insights de melhorias contínuas dos processos/pessoas/tecnologias e consegue estreitar mais a relação do cliente com o hotel/resoert/pousada. E assim, ele, o cliente, pode enxergar o desejo genuíno de oferecer uma viagem incrível – de ponta a ponta.

Um dos pontos altos desse processo é o feedback espontâneo que o empreendimento recebe. Outro “pequeno detalhe”. Tenha internete de altíssima qualidade. O hospede manda foto, vídeo, a amigos, parentes, conhecidos, posta nas redes sociais, comenta na horas na TripAdvisor, agradecendo pelo cuidado com que foi recebido do começo ao fim. A atuação de quem recebe, e extremamente importante para a viagem seja de fato especial – permitindo que o hospede ao sair, já sinda saudades e o infinito desejo de voltar. Enfim, a função de um bom empreendimento turístico é conseguir avançar cada vez mais, por meio de ações que impactem positivamente a experiência do cliente. Ter mais clareza da jornada dele e trazê-lo, mais e mais, para o centro do negócio. Isso implica em um compromisso de todas as áreas da empresa – do Marketing ao Financeiro, de atuarem em prol do cliente, com foco em uma cultura Customer Centric

Viagens individuais

Outro detalhe que vem chamando muito a atenção é a demanda por por viagens individuais que vem creescendo desde o início da funesta pandemia. No entanto, por parte dos entendidos do trade de turismo, admite-se que a tendência é anterior à pandemia, já não se trata de meras viagens culturais ou de aventura, mas sim procura um contacto com a realidade do destino. E esta mudança de mentalidade não escapa à programação dos operadores turísticos, que abrem espaço para esta modalidade. Por muito tempo, não se tratava mais apenas de igrejas e mosteiros, mas de assuntos atuais e da vida local normal, política, negócios, conhecer os locaise as expectativas estão em constante mudança” por parte do viajante.

Sem dúvidas, os operadores turísticos há muito que reagem e, cada vez mais alternativas à clássica viagem em grupo podem ser encontradas nos catálogos, que continua a ser a preferida de uma parte significativa desse mercado. Essa busca pela viagem individual foi especificada oferecendo “excursões adicionais” como “opções de saída” planejadas por algum tempo. é evidente e totalmente normal sair do grupo. Os guias de turismo devem ser treinados para essa nova realidade. Em vez de desenvolver um produto completamente novo, basta adptar o que se já tem as novas realidades do consumidor e, a colaboração dos guias é essencial neste caso.

Outra tendência confirmadíssima para 2023 é o turismo ativo, natureza e a busca do bem-estar. E claro que o ano de 2022 será lembrado como o ano da recuperação do turismo para muitos dos destinos mais tradicionais da Europa, Caribe e Oriente Médio. Foi confirmado que a demanda por viagens permaneceu intacta enquanto se aguarda a remoção das restrições de mobilidade. No entanto, as motivações e interesses manifestados pelos viajantes nesta reativação turística sofreram alterações estruturais que condicionaram tendências e que muito possivelmente se manterão no futuro. A Mabrian analisou a evolução global dos interesses turísticos a partir das milhões de interações espontâneas dos viajantes cadastrados no TripAdvisor, o maior portal de viagens e atividades do mundo. Esta análise mostra-nos como o interesse pelas atividades turísticas relacionadas com o turismo natural, ativo e de bem-estar aumentou claramente a sua importância desde 2019, numa tendência que parece continuar a aumentar.

*Fonte e fotos: Turismo On- Line