Quase metade (47%) dos posts publicados nas redes sociais relativamente às experiências de clientes com companhias aéreas são críticas ou negativos, enquanto 37% são positivos. Os restantes são neutros, consistindo em imagens e vídeos de aeroportos, voos, aviões e notícias imparciais sobre companhias aéreas, revela uma análise recente da Onclusive.
O tópico mais discutido é a bagagem, com uma quantidade significativa de comentários negativos sobre bagagem perdida ou danificada e as taxas adicionais de bagagem extra impostos por algumas companhias aéreas. A gestão e as respostas do serviço de apoio ao cliente também são objeto de críticas.
Os comentários positivos, embora menos frequentes, destacam iniciativas das companhias aéreas, tais como alterações de políticas que permitem que permite aos passageiros levar um animal de estimação e uma mala de mão de tamanho normal para a cabina.
O segundo tópico mais discutido é o comportamento das tripulações de voo e dos passageiros. Estas conversas incluem comentários negativos sobre a simpatia dos membros da tripulação, comentários positivos sobre a forma como lidam passageiros difíceis e comentários sobre o mau comportamento conduta ou agressividade de outros passageiros.
Os consumidores partilham frequentemente as suas experiências negativas nas redes sociais, especialmente se sentirem que não obtiveram respostas satisfatórias do pessoal ou do serviço de apoio ao cliente.
Independentemente da companhia aérea, a qualidade da comida e o conforto dos assentos são os principais tópicos de discussão, tornando-os os serviços mais comentados nas redes sociais, ultrapassando o entretenimento a bordo.
Os clientes das companhias aéreas também comentam, frequentemente, os serviços adicionais ou opcionais pelos quais pagaram um suplemento. Este tópico é o 10.º mais discutido, aparecendo, igualmente, as salas de espera nos aeroportos. Os clientes discutem vários aspetos, como o conforto, design, limpeza e a frustração de não ter acesso, apesar de terem um cartão de membro.
O segundo serviço mais comentado é o WiFi a bordo. À medida que as companhias aéreas vão instalando gradualmente o WiFi nas suas frotas, as ofertas de acesso gratuito a aplicações de mensagens estão a receber recções muito positivas.
O terceiro serviço mais discutido é a seleção de lugares. Este serviço é particularmente importante para as famílias que pretendem sentar-se juntas e passageiros que desejam adicionar um assento conforto ou duplo.
Muitas mensagens também envolvem pedidos de reembolso ou reclamações sobre o mau funcionamento do website relacionado com a seleção de lugares.
Já do lado das companhias aéreas, nas publicações e entrevistas, são abordados frequentemente temas diretamente relacionados com os principais acontecimentos recentes no setor, com especial destaque para a segurança e proteção.
A reputação das companhias aéreas está intimamente ligada à fiabilidade das suas aeronaves e dos seus fabricantes.
As companhias aéreas e os seus fornecedores estão a centrar-se cada vez mais na sustentabilidade nas suas comunicações, com indicações de medidas para eliminar os plásticos de utilização única e o alumínio de utilização única a bordo até 2025 ou a compra e utilização de combustível de aviação sustentável (SAF).
“A sustentabilidade tornou-se um importante critério de classificação para as companhias aéreas, a par da qualidade do serviço e do conforto”, destaca a análise da Onclusive.
“Há uma diferença notável entre as prioridades dos clientes expressas nas redes sociais e os tópicos que as companhias aéreas discutem nas suas plataformas sociais. Os clientes destacam as suas necessidades e preocupações, procurando respostas atempadas, enquanto as companhias aéreas se concentram nas mensagens de marca e atualizações operacionais”, diz ainda a Onclusive.
Ao alinhar as estratégias de marketing e comunicação com as prioridades dos clientes, as companhias aéreas podem promover ligações mais fortes, dando a consultora como exemplo a abordagem a questões frequentemente discutidas como opções de reserva flexíveis ou perda de bagagem com conteúdo claro e informativo que criam confiança e lealdade. “Colmatar esta lacuna aumenta a satisfação do cliente e proporciona uma vantagem competitiva”.
Do lado da cobertura realizada pelos órgãos de comunicação social, o destaque, nos últimos 12 meses, vai claramente para as questões relacionadas com a proteção e segurança. A informação financeira (lucros, ganhos, preços das ações) é o terceiro tipo de conteúdos mais publicados.
